Vom Prozessmanagement zur E2E-digitalen Verwaltung

Optimierte Verwaltungsprozesse sind der Hebel für Effizienz und Produktivität in Behörden. Gleichzeitig sind sie die Basis für eine Ende-zu-Ende (E2E) digitalisierte Verwaltung. Prozessmanagement – verstanden als die Identifikation, Optimierung, Implementierung und Steuerung von Geschäftsprozessen – unterstützt dabei, dass die Optimierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen Hand in Hand gehen können.

Prozesse als Wegbereiter für zukunftsfähige Behörden

Langwierige Prozesse sind teuer und entsprechen auch in Behörden oft nicht den gewünschten Serviceanforderungen. Geschäftsprozessmanagement nimmt diese Potenziale gezielt in den Blick, sorgt für die nachhaltige Optimierung umständlicher Abläufe. So werden Durchlaufzeiten reduziert und gleichzeitig steigt die Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Antragsstellenden. Durch das Redesign von Prozessen, kann eigenverantwortliches Arbeiten auf die operative Ebene übertragen werden, wodurch die Kundenorientierung steigt und Führungskräfte entlastet werden. Eine moderne, serviceorientierte Kultur kann entstehen, die auch Nachwuchskräfte anspricht.

Die Digitalisierung von Prozessen hin zur Ende-zu-Ende (E2) Online-Abwicklung schafft weitere Effizienzgewinne. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) können insbesondere repetitive Prozesse weiter beschleunigt, Entscheidungen abgesichert und Frühwarnmechanismen implementiert werden. Der Weg zum digitalen Ökosystem im Behördenverbund ist geebnet.

Schritt 1: Schlüsselprozesse auswählen

Startpunkt ist die Auswahl der richtigen Schlüsselprozesse. Neben der OZG-Relevanz können hoher Abstimmungsaufwand, oder strategische Bedeutung eine zentrale Rolle spielen. Auch gemeinsame Aktivitäten im behördenübergreifenden Verbund bzw. in der interkommunalen Zusammenarbeit sind zu berücksichtigen. Letztlich ist aber die eigene Bewertung einer Behörde wesentlich, um zu klären, welche Prozesse zu optimieren bzw. zu digitalisieren sind. Zudem haben die ausgewählten Schlüsselprozesse in Verwaltungen meist Pilotcharakter. Da neu gestaltete Prozesse größtenteils intern wie extern zu spürbaren und messbaren Verbesserungen führen können, kurbelt dies auch die Dynamik der Digitalisierung weiter an. Solche Schlüsselprozesse können alle Verwaltungsbereiche betreffen und sowohl Innen- als auch Außenwirkung haben. Beispiele sind die Neubesetzung einer Stelle, die Realisierung eines Bauvorhabens oder die OZG-Umsetzung einer Verwaltungsleistung als Ende-zu-Ende-Prozess.

Schritt 2: Prozesse mit den Beteiligten messbar verbessern

Sind die Schlüsselprozesse definiert, sollten im nächsten Schritt die Prozessbeteiligten selbst bei der Reorganisation ihrer eigenen Prozesse aktiv mitwirken. Dadurch werden Ergebnisqualität, Akzeptanz und Lerneffekte sichergestellt und die Implementierung der optimierten Prozesse beschleunigt. Ein systematisches Vorgehen, das von externer Seite eingebracht wird, sichert zügige Erfolge. Das mitlaufende Training im Projekt verankert dabei professionelle Methoden. Die gemeinsame Analyse und Optimierung baut in Behörden somit häufig Silodenken ab und prägt Kultur neu. Klare Optimierungsziele und inhaltliche Gestaltungsleitlinien für das Design von Lösungen sollten im Vorfeld definiert werden, damit die optimierte Prozess-Landschaft möglichst wenig Brüche enthält. Dabei sind messbare Erfolge wichtig, um die Effekte greifbar zu machen. Diese können zum Beispiel sein: die Genehmigung in x Tagen oder die drastische Reduzierung auf y Prozessschritte. Auch qualitative Effekte, wie etwa eine belastbare „Erste Zahl“ bei Investitionsvorhaben, können entstehen.

Die Reorganisation kann Bearbeitungs- und Liegezeiten reduzieren und damit Abläufe beschleunigen. Es können Standards definiert oder verändert werden, um Prozesse revisionssicher zu gestalten, etwa im Sinne des Vier-Augen-Prinzips oder der Betreiberverantwortung. Prozessoptimierung kann auch zur Folge haben, dass aus Sachbearbeiter*innen Fallbearbeiter*innen werden, weil Hierarchieebenen abgebaut und Verantwortlichkeiten auf agile Teams verlagert werden. Wie tief der organisatorische Wandel sein wird, hängt von den Herausforderungen und Veränderungsansprüchen der einzelnen Behörde ab.

Schritt 3: Prozessdigitalisierung und Prozessautomatisierung

Besonders für serielle Prozesse mit entsprechenden Fallzahlen und Standardisierungsgrad ist eine (tiefergehende) Digitalisierung angebracht. Häufig sind hier bereits Fachverfahren im Einsatz, die z.T. für die Nutzer nicht zufriedenstellend oder aber prozessübergreifend nicht ausreichend orchestriert sind. Gerade in technischen Bereichen ist dies oft der Fall, wenn etwa Energiedaten nicht auf Gebäudedaten Bezug nehmen. Verfügbare Daten bleiben dann ungenutzt, obwohl sie im Zusammenspiel wirtschaftliche Entscheidungen deutlich verbessern könnten. Diese Schwachstellen sollten mit einem ganzheitlichen Blick auf IT-Bebauung, Wirtschaftlichkeit und Serviceorientierung behoben werden. Für eine durchgehende digitale E2E-Abwicklung sind Prozesse ggf. weitergehend zu automatisieren. Prozessautomatisierung bedeutet, unter Vermeidung von Medienbrüchen eine digitale Brücke zwischen allen Prozessbeteiligten mit ihren spezifischen Aufgaben zu schaffen: gezieltes Aufgabenrouting, digitale Rückmeldungen, orts- und zeitunabhängige Bearbeitung, transparenter Bearbeitungsstatus, gezielte Dokumenteneinbindung sind nur einige Effekte, die mit einer durchgängigen E2E-Digitalisierung verbunden sind. An die Workflow Engine, die auch das Prozess-Monitoring sichert, sollten vorhandene Applikationen angebunden werden können. Grundlegend für die Automatisierung sind in der Regel Prozessmodelle, die dem Process Model and Notation (BPMN)-Standard zur Prozessmodellierung folgen.

KI als Perspektive

Ende-zu-Ende digitalisierte Verwaltungsprozesse basieren auf optimierten Prozessen, die aufgrund der vielfältigen Wechselwirkungen eine ganzheitliche Sicht auf die Organisation erfordern. Gleichzeitig ist eine tiefe Detailsicht wichtig, die sich auf der Ebene von Tasks, Tools und Schnittstellen vollzieht. Rundumblick und Tiefe spielen zusammen – und hier liegt sicher die Lösung für die erfolgreiche Digitalisierung der Behörden in Deutschland. Die Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) ist dabei ein vergleichsweise kleiner nächster Schritt. Denn Technologien sind vorhanden, auf die organisatorische Vorbereitung kommt es an, damit etwa auch eine API-Integration funktioniert. So können die innerhalb der Prozessoptimierung entwickelten Standards die Basis für den Einsatz von RPA oder Chatbots sein, die die Services für Bürger in Zukunft spürbar verbessern.