Ohne Prozesse keine digitale Transformation

Drei Aspekte stehen bei der Digitalisierung in Verwaltungen im Mittelpunkt.

Digitale Prozesse bieten gegenüber analogen Prozessen so manche Vorteile. Gerade, wenn es um die Digitalisierung von Prozessen in Behörden geht. Diese sollten ganzheitlich gedacht und angegangen werden. Sind folgende drei Aspekte bedacht, wird es digital wirklich besser.

1. Schnittstellen

Geschäftsprozesse in Verwaltungen und öffentlichen Unternehmen existieren selten isoliert, sondern sind häufig mit Prozessen in anderen Abteilungen und Ämtern verknüpft. Dadurch entstehen für die Weitergabe von Daten analoge und digitale Schnittstellen. Bürgerinnen und Bürger merken dies oft an langen Bearbeitungszeiten ihrer Anträge. Um Informations- und Effizienzverluste so gering wie möglich zu halten, braucht es digitale Standards.

Daher ist es wichtig, bei der Verwaltungsdigitalisierung und der damit verbundenen Neugestaltung von Prozessen besonders auf einheitliche digitale Schnittstellen zu achten:

1. Für eine erfolgreiche digitale Transformation in den Verwaltungen ist es wichtig, die in und um einen Prozess herum existierenden Schnittstellen zu kennen. Es geht vor allem darum zu wissen, welche implementierten Softwarelösungen es in angrenzenden Verwaltungsprozessen gibt. Im Idealfall passt diese Lösung auch für den zu digitalisierenden Geschäftsprozess. Für Prozesse innerhalb der öffentlichen Verwaltung sollte außerdem mitgedacht werden, wie sich die Anbindung an übergeordnete Schnittstellen (zum Beispiel E-Akte Bund) sicherstellen lässt.
   
2. Weiter sollte ein Augenmerk bei der Prozessgestaltung darauf liegen, die Anzahl an Schnittstellen zu minimieren. Möglichst selten sollen Informationen innerhalb eines Verwaltungsprozesses in ein anderes Datenmanagementsystem übertragen werden. An unvermeidbaren Schnittstellen sollte der Übergabeprozess möglichst präzise gestaltet sein. Schnittstellenstandardisierungen und Plattformlösungen vermeiden dabei einen Datenverlust und steigern die Bearbeitungseffizienz. Die Identifikation von Schnittstellen und auch der Systembrüche kann als Basis für Bestrebungen zur Prozessautomatisierung anhand von Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) dienen. RPA realisiert übergangsweise schnell gute Ergebnisse und Workarounds bis nach und nach durch Iterationen ein digitales Zielbild erreicht wird.
   
3. Hinsichtlich der Schnittstelle zu den Antragstellenden sollte der neue Soll-Prozess einfach, schnell und sicher gestaltet sein. Die Bürger sollten in Verwaltungen mehrere Dienstleistungen über dieselbe Plattform in Anspruch nehmen können. Neue Technologien bieten dafür entsprechende Möglichkeiten. Hierbei ist darauf zu achten, dass nicht jede Behörde, jede Kommune oder jedes öffentliche Unternehmen eigene Insellösungen implementiert, sondern möglichst viele Dienstleistungen über eine einheitliche Plattform laufen.

Nur wenn frühzeitig alle bestehenden Schnittstellen eines Geschäftsprozesses erkannt und passend aufeinander abgestimmt wurden, wird die Digitalisierung erfolgreich sein. Zu diesem Gelingen tragen im Besonderen Amts- und Behördenleitende bei: Denn je höher ein Standard implementiert wird, desto größer sind Synergiepotenzial und Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger. Hierbei kommt es vor allem darauf an, die jeweilige IT-Strategie im Hinblick auf umfassenden Plattformsysteme auszurichten und technische Standards zu etablieren.

2. Resilienz

Gerade in Krisenzeiten sollten sich Bürgerinnen und Bürger auf die Funktionsfähigkeit von Ämtern und Behörden verlassen können. Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig Resilienz und Stabilität sind. Resilienz bedeutet, dass die staatlichen Stellen auch in der Krise ihre Handlungsfähigkeit aufrechterhalten. Notlagen sollten sie schnell, erfolgreich, effizient und rechtssicher meistern können. Um diese Widerstandsfähigkeit zu verfestigen, sollte der Fokus auf der Ausgestaltung von Prozessen liegen:

1. Organisationen sollten ihre Geschäftsprozesse und den damit einhergehenden Workload so gestalten, dass sie den betroffenen Akteuren die nötige Freiheit für Austauschmöglichkeiten und Weiterbildungen bieten. Nur so lassen sich dringend benötigte Fähigkeiten entwickeln und zukünftige Trends rechtzeitig antizipieren. Am besten lässt sich das mit einer starken Prozess-Community, also einerInteressengemeinschaft an prozessbegeisterten Mitarbeitenden über alle Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg, umsetzen. Sie besuchen Schulungen, bilden sich gegenseitig weiter und tauschen diskutieren die aktuellen Störungen und Optimierungspotenziale der aktuellen Leistungsprozesse aus.
   
2. Zweitens sind staatliche Prozessabläufe behördenübergreifend weitestgehend zu standardisieren. So kann in Krisenzeiten sichergestellt werden, dass auch andere Abteilungen ausgefallene Leistungsprozesse rasch übernehmen können. Die Voraussetzung dafür ist, dass die aktuellen Ist-Prozesse neu modelliert und bezüglich ihres Standardisierungspotenzials analysiert werden. Im Anschluss sind neue und standardisierte Soll-Prozesse in den Organisationen zu etablieren. Dies muss mit klar beschriebenen Rollen und Verantwortlichkeiten einhergehen, damit die Zusammenarbeit mit allen Beteiligten zielgerichtet umgesetzt werden kann. Erst dann haben öffentliche Einrichtungen und staatliche Unternehmen die nötige Flexibilität, um schnell auf plötzliche Störungen reagieren zu können.
   
3. Prozesse bieten die Chance, aus vergangenen Ereignissen und getroffenen Maßnahmen zu lernen. Oder mit anderen Worten: Aus Erfahrungen sollten die richtigen Lehren gezogen werden. Dafür müssen Organisationen ihre Leistungsprozesse sowie die in der Vergangenheit aufgetretenen Störungen regelmäßig auswerten. Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen lassen sich dann Maßnahmen zur Verbesserung der Resilienz ableiten. Dies können zum Beispiel Schulungen für die Prozessbeteiligten oder die Entwicklung und Integration von geeigneten Notfallprozessen sein.

All diese Punkte sollten bei der Neugestaltung von Prozessen im Rahmen der digitalen Transformation essentiell sein. Nur so lässt sich eine resiliente und verlässliche Verwaltung sicherstellen, die auch Antworten auf die Herausforderungen unserer Zeit (zum Beispiel demografischer Wandel, Fachkräftemangel und Nachhaltigkeit) bereithält.

3. Transparenz

Schlechte analoge Prozesse, die keine Anpassung oder Optimierung erfahren haben, werden umgewandelt auch schlechte digitale Prozesse bleiben: Bei der digitalen Transformation sollten bisherige analoge Prozesse und deren Nutzen für sämtliche Stakeholder (andere staatliche Stellen, sonstige Organisationen, Unternehmen) radikal hinterfragt werden, um sie zu vereinfachent, automatisieren und effizient zu digitalisieren. Bürgerinnen und Bürgern brauchen hier den besonders  hohen Stellenwert, der ihnen zusteht.  Hier gibt es noch viel Potenzial, die Akzeptanz des Staats zu steigern und Verwaltungsakte nachvollziehbarer zu gestalten.

Diese Schritte lassen sich aber nur dann Erfolg versprechend umsetzen, wenn vorher eine Prozessbetrachtung Transparenz schafft. Die gewonnene Klarheit ermöglicht es allen Beteiligten in den öffentlichen Verwaltungen, die Geschäftsprozesse ganzheitlich zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten leichter zu identifizieren. Hieraus ergeben sich drei entscheidende Vorteile:

1. Durch Prozesstransparenz entsteht ein vollumfänglicher Ist-Zustand der aktuellen analogen sowie digitalen Geschäftsabläufe eines Referates. So kann identifiziert werden, wo Ineffizienzen bestehen und welche Abhängigkeiten, Verantwortlichkeiten und Wechselwirkungen innerhalb und zwischen den Prozessen bestehen. Damit wird für alle Organisationsmitglieder ersichtlich, wie sie mit ihrem individuellen Fachwissen die Prozessoptimierung positiv beeinflussen können. Zum Beispiel erkennt eine Behörde durch die Analyse der aktuellen Abläufe, dass die Antragsbearbeitung eines Fachverfahrens ineffizient ist. Dies liegt daran, dass ein Antrag von mehreren Abteilungen genehmigt werden muss und die Verantwortlichkeiten dafür nicht klar verteilt sind. Die neue Prozesstransparenz weist die fehlenden Verantwortlichkeiten daher nun eindeutig zu.
   
2. Transparenz fördert zudem die Kommunikation und das Verständnis für die eigene Organisation. Die Prozesstransparenz unterstützt Digitalisierungsmaßnahmen z.B. durch klare Kommunikationskanäle. So ist ein Feedback unter den beteiligten Akteuren sowohl Top-Down, Bottom-Up als auch horizontal möglich. Ist etwa ein neuer Geschäftsprozess in der Organisation zu implementieren, so können die Mitarbeitenden durch vordefinierte Kommunikationskanäle schnell und einfach ihre Bedenken und Verbesserungsvorschläge äußern. Dies trägt entscheidend zur Akzeptanz der neuen Leistungsprozesse bei.
   
3. Transparente Prozesse unterstützen außerdem eine stringente Entscheidungsfindung: Die Erfassung des Ist-Zustandes sowie das eindeutige Prozessverständnis geben Verantwortlichen zwei wertvolle Werkzeuge an die Hand, mit denen sie die richtigen Entscheidungen für zukünftige Transformationsmaßnahmen treffen können. Beispielsweise plant eine staatliche Institution die Einführung einer Cloud-Plattform. Dank der transparenten Erfassung des Ist-Zustands hat sich gezeigt, dass die Fachverfahren nicht digital genug sind, um die Anforderungen der Plattform zu erfüllen. Die Behördenleitung nutzt diese Erkenntnis, um gezielt Maßnahmen zur Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse zu ergreifen. Umgekehrt hilft die Transparenz den Entscheidungsträgern auch bei der Auswahl einer geeigneten Plattformlösung, weil sie die individuellen Anforderungen der Geschäftsprozesse kennen.

Diese Vorteile unterstreichen den Mehrwert von prozessorientierten Strukturen. Diese helfen der öffentlichen Verwaltung, die Investitionen in die Digitalisierung zu rechtfertigen, und motivieren die Beteiligten, die Umgestaltung voranzutreiben. Prozesstransparenz ist somit essenziell für den Erfolg von digitalen Transformationsprojekten in der öffentlichen Verwaltung.

Fazit: Fokus auf Prozesse lenken

Die drei aufgezeigten Aspekte demonstrieren, dass bei einer erfolgreichen Digitalisierung der Fokus auf den Prozessen liegen muss. Resiliente Prozesse, eine vollumfängliche Prozesstransparenz sowie die Einbindung aller Schnittstellen sind die Grundlage für eine passgenaue und zukunftsfähige Prozessgestaltung.